Kaupallinen yhteistyö

Omamekaanikot rantautuivat Kemiin – Tommi tuntee niin auton kuin omistajan

Omamekaanikot rantautuivat Kemiin – Tommi tuntee niin auton kuin omistajan

Kemin Wetterissä avattiin vastikään Volvon Omamekaanikkopalvelu – ainutlaatuinen huoltopalvelu, joka mahdollistaa helpon ja mutkattoman tavan huolehtia omasta Volvosta.

 

Punaisen Volvon ympärillä tapahtuu. Mekaanikko ahertaa auton pellin alla, kuuntelee moottorin ääntä, tarkistaa renkaiden kuntoa ja viimeiseksi naputtelee tietoja koneelle. Auton omistaja istuu autokaupan olohuoneessa ja katselee mekaanikon puuhaa lasiseinän läpi. Prosessi on ohi puolessa tunnissa ja ennen kuin omistaja lähtee huolletun auton kanssa tien päälle, vaihtaa hän mekaanikon kanssa muutaman sanan. Hetken kuluttua hallin lasiovi aukeaa ja uusi asiakas saapuu sisään.

– Moi! Minkälaista apua tarvitset autosi kanssa? kysyy Tommi Oravakangas  suoraan auton omistajalta.

 

Omamekaanikkojen monipuolinen tietotaito mahdollistaa tehokkaan ja asiakasta palvelevan auton huollon.

Omamekaanikkojen monipuolinen tietotaito mahdollistaa tehokkaan ja asiakasta palvelevan auton huollon.

 

Tässä ollaan nykypäivän asiakaspalvelun äärellä. Siinä missä tavallinen mekaanikko saa kuulla auton vioista työnjohdolta ja myyjiltä, Volvo päätti nostaa kissan pöydälle ja poistaa turhat prosessit välistä.

– Volvo teki jo 90-luvun taitteessa kokeiluja, joissa testattiin mekaanikkolähtöistä mekaanikkopalvelua – ideaa, jossa auton omistaja on suorassa kontaktissa mekaanikon kanssa työnjohdon sijaan, kertoo Volvon myyntipäällikkö Erkki Lehtimäki.

– Perinteisesti asiakas on kertonut viat työnjohtajalle, he ovat kirjoittaneet ne ylös ja kun tieto päätyy mekaanikolle, on viesti varmasti muuttunut. Tulee väärinkäsityksiä. Mekaanikko korjasi kilinää, vaikka kyseessä oli kolina.

Tutkimuksista selvisi, että asiakkaat ovat paljon tyytyväisempiä, kun he saavat kertoa auton vioista suoraan mekaanikolle. Viestintä on tehokkaampaa ja asiakaspalvelua käydään oikeilla tahoilla.

Jokainen Volvon omistaja saakin käyttöönsä oman mekaanikon, Omamekaanikon, joka on asiakkaan suora yhteyshenkilö auton huollossa. Näin Omamekaanikko on aina ajan tasalla auton tilasta ja näiden kahden tahon välillä on suora kommunikaatio.

– On kaksi aivan eri asiaa, jos mekaanikko kertoo suoraan auton omistajalle auton huollosta kuin että asiakas ei näkisi eikä kuulisi mitään autonhuollon asiantuntijalta, joka piileksisi työnjohdon takana. Uusi kasvokkainen tapa vahvistaa asiakkaan luottoa mekaanikkoon ja mekaanikko oppii muutakin kuin rekisterinumeron – hän oppii tuntemaan auton omistajan ja auton, sanoo Kemin Wetterin paikallispäällikkö Juha Kontio.

Tulevaisuuden tietotaitoa

Omamekaanikoksi ei pääse kuka tahansa. Volvo haluaa varmistaa kattavilla koulutuksillaan, että jokainen Omamekaanikko on ajan tasalla tietotaidossaan, ellei jopa edellä aikaansa autojen teknologiasta.

– Koulutus on suuressa merkityksessä, sillä autot ja niiden järjestelmät menevät koko ajan etiäpäin, kun yritetään olla tehokkaampia ja parempia, joten koulutus on erittäin tärkeä työkalu, kertoo Oravakangas, joka kouluttautui Omamekaanikoksi tavallisen mekaanikon taustalta.

Asiakaspalvelu on myös tärkeä osa kokonaisuutta.

– Mekaanikot eivät normaalisti puhu asiakkaille, sillä se ei kuulunut heidän työnkuvaansa, joten Omamekaanikon koulutuksessa sosiaalisilla taidoilla on myös painoarvoa. Kun asiakas soittaa suoraan mekaanikolle, mekaanikon tulee osata palvella oikealla tavalla, kertoo Lehtimäki.

– Voi toki olla ihmisiä, jotka eivät tykkää puhua suoraan mekaanikolle ja tämäkin on ok. Siksi asiakas saa valita ja voi halutessaan kertoa auton vioista tiimivetäjälle, painottaa Oravakangas.

 

Tommi Oravakangas on yksi Volvon superkoulutetuista Omamekaanikoista, jotka tuntevat niin auton kuin omistajan.

Tommi Oravakangas on yksi Volvon superkoulutetuista Omamekaanikoista, jotka tuntevat niin auton kuin omistajan.

 

Läpinäkyvä toiminta ja asiakkaita oikeasti palveleva asiakaspalvelu ovat keskiössä ja se näkyy Wetterin ”olohuoneessa” – tilassa, jossa asiakkaat voivat halutessaan odottaa auton valmistumista huollosta. Olohuone tarjoaa kotoisia istumapaikkoja, kahvia, lukemista ja monet käyttävät ajan hyödyksi tekemällä töitä. Mikä tärkeintä, asiakkaat näkevät koko ajan, mitä autoille tehdään korjaamon lasiseinästä.

– Asiakas saa jopa halutessaan mennä korjaamoon sisään ja katsoa, mitä autolle tehdään. Ennen huollon ovessa oli isot kyltit, joissa luki ”Vain henkilökunnalle”, mutta halusimme tehdä tästäkin prosessista avoimen. kertoo Wetterin myyntipäällikkö Ari-Pekka Heikonen.

– Tämä on meidän tapa erottua muista. Uuttahan tämä on, mutta se on toiminut muualla Suomessa, joten miksei Lapissa. Täällä Kemissä asiakaspalvelun on oltava hyvää ja halusimme tuoda sen myös autohuollon puolelle, kertoo Kontio.

 


Kaupallinen yhteistyö

Lue myös